jueves, 19 de enero de 2017

"Nunca/siempre se ha hecho así": obstáculo a vencer para poder innovar

    Me ha llamado la atención la expresión "necrofilia administrativa" utilizada por Mª Concepción Campos Acuña en su diagrama de 12 pasos para lograr la Administración electrónica, publicado en la revista El Consultor de los Ayuntamientos nº 24 (de 30-12-2016. pág. 2756).
    Bajo esa lacónica pero llamativa sentencia refleja la necesidad de vencer la tradicional, y casi diría que oscura, tendencia de muchos empleados y gestores públicos a escudarse en la fuerza de la costumbre, en lo que viene siendo habitual en la Administración por llevarse realizando durante años, para no avanzar en el camino de la innovación y la mejora continua.

   
Cierto es que somos animales de costumbre, e incluso que muchos empleados públicos deberían definirse como "de mente cuadriculada", pero esto no es más que una característica interna de algunas personas que debemos aprender a superar. También es verdad que no nos gusta salir de nuestra zona de confort y nos cuesta aceptar cualquier innovación. Por eso es necesario que los más "aguerridos" empleados públicos tomen la iniciativa y lideren esa necesaria marcha hacia la mejora de procesos y cambio de cultura administrativa que supone modificar lo que se hace con el fin de innovar, de avanzar. Deben animar al resto de la organización y a sus responsables y convencerles de que es posible cambiar las cosas si queremos dar un servicio de calidad al ciudadano.

    Si algo nunca/siempre se ha hecho así es hora de plantearse si no sería necesario cambiar esa situación, optimizarla, porque dada la rapidez con que avanza la sociedad y los cambios a los que las Administraciones Públicas han de enfrentarse lo más seguro es que ese proceso, esos trámites, hayan quedado anticuados. No voy a negar que la gran mayoría de las veces los innovadores, quienes tenemos inquietudes y nos sentimos curiosos y hasta rebeldes con el único propósito de mejorar las cosas, tratamos de bucear en el mar muerto (iba a decir clamar en el desierto, pero esto siempre se ha dicho).

    Como suelo repetir, la perfección absoluta no existe, por eso está la mejora continua.  Esta es la razón por la que debemos ser inconformistas y no dormirnos bajo una autocomplaciente sensación de que tenemos los mejores procesos y sistemas, por muy nuevos que parezcan. Hay que evaluarlos constantemente y pensar una y otra vez en el modo de mejorarlos, de adaptarlos a las necesidades del ciudadano, de nuestras organizaciones y a las posibilidades que nos permite la técnica. 

   
En este sentido casi diría que debemos pensar bajo la premisa de hacer que los procesos nos permitan trabajar lo menos posible. La tecnología aporta grandes oportunidades a nuestro desempeño y seguro que habrá alguna tarea innecesaria, alguna forma de aplicar las TIC para mejorarla, etc. Yo lo he puesto en práctica y la satisfacción por lograr mejores resultados con menos esfuerzo (eficiencia, amigos) es inmensa.

     La idea, por tanto, es pensar que en un mundo cambiante y que obliga a la Administración y a los empleados públicos a avanzar tan deprisa, la expresión nunca/siempre se ha hecho así  ha perdido la poca justificación que alguna vez haya podido tener.

miércoles, 18 de enero de 2017

El talento rebelde en la Administración: seamos curiosos.

    Leía un estudio publicado por Francesca Gino en la revista Harvard Business Review sobre el "talento rebelde" y la idea de permitir a los empleados más libertad, y de alguna manera "rebelarse" para lograr la mejora de las organizaciones. En dicho trabajo subyace un concepto desconocido para la mayoría pero esencial para que el talento pueda desarrollarse de manera óptima: la curiosidad, y que se explica en el artículo de Gino titulado "El rasgo más importante del talento rebelde: la curiosidad" (The most important trait for rebel talent: curiosity), publicado en la citada revista el 25 de octubre de 2016.

   
Tanto el EBEP en materia de personal, como la innovación generalizada que demandan nuestras Administraciones Públicas reclaman talento, poner a los empleados públicos en cabeza de los cambios que se necesitan si queremos de veras que aquellas se acerquen al ciudadano, sean eficaces y eficientes, y rompan muchos anticuados moldes aún existentes.
    Por fin el Estatuto del Empleado Público ha reconocido la necesidad de contar con el factor humano, yendo más allá de ese simple "reconocimiento", pues ha puesto a disposición de las Administraciones mecanismos para evaluarlo y conectarle unas consecuencias a través de incentivos.

    Todo esto está muy bien pero el talento no aparece de la noche a la mañana, hay que saber encontrarlo, fomentarlo y dejarlo fluir hacia la solución de problemas, la mejora de procesos, etc. Ese talento es fruto de un elemento desconocido para nuestras Administraciones y los gestores de recursos humanos, y que ni siquiera se potencia: la curiosidad. ¿Quién ha oído decir que a los empleados públicos (y casi diría que a los privados) se les permita ser curiosos, experimentar, romper moldes? Muy pocas veces. Solo las organizaciones más punteras en materia de gestión de personas se han aventurado a empoderar al empleado y dejarle desarrollar su imaginación y curiosidad.

    Si en la Administración tradicionalmente no se ha tenido en cuenta el talento y se ha asentado la idea de que trabajar es cumplir la jornada, las normas, cobrar a final de mes y que no se cuente con el empleado, muy difícil será considerar ahora ese nuevo concepto, rompedor y que tan poco tiene que ver con algo ancestral y formalizado como el servicio público llamado curiosidad.

    Francesca Gino destaca que las organizaciones se basan, a la hora de captar a los empleados, en las competencias, la orientación a resultados o el liderazgo, pero pocas  veces prestan atención a esa capacidad interna de las personas de hacerse preguntas y buscar respuesta allá donde la mayoría no lo hace. Por eso considera que si se tiene en cuenta el talento debe considerarse la necesidad de permitir a los empleados ser curiosos, incluso quebrar el status quo

    Adaptado a la Administración, estoy de acuerdo con ella por la simple razón de que si se quiere avanzar no se puede hacer con los mismos modelos de actuación de hace décadas. En toda organización debe primar la flexibilidad para adaptarse al cambio y aquí es donde la curiosidad, la capacidad para preguntarse cómo se pueden mejorar las cosas, qué se puede hacer para optimizar procesos, etc, juega un papel esencial. Bien es cierto que la Administración tiene unas normas y debe cumplir unos fines y procesos que garanticen los derechos de los ciudadanos, pero también es cierto que debe aprender a adaptarse a los cambios que la sociedad está sufriendo y que dentro del cumplimiento de las normas hay margen suficiente para que la curiosidad y el talento puedan actuar. 
Aquí podríamos entrar en el viejo tema de la vinculación positiva o negativa de la Administración a la ley y la discrecionalidad pero podemos dejarlo para otra entrada.

    En fin, el éxito de la transformación de la misma yace en dejar fluir ambos conceptos, talento y curiosidad, pues no puede entenderse aquel sin esta, hacia el objetivo de conseguir una Administración adaptativa, moderna y que no deje de preguntarse por la forma de avanzar y estar en vanguardia. Conocemos muy bien la misión que como empleados públicos tenemos: servir al ciudadano. Es hora de ser curiosos y preguntarnos cómo podemos lograrlo de manera más óptima. ¿No le pica la curiosidad?

martes, 17 de enero de 2017

Aprendamos a tratar con el ciudadano. La necesaria formación en conducta profesional

    Como sabemos, una de las más importantes novedades que nos trajo el Estatuto Básico del Empleado Público fue su código ético y de conducta, que establecía al fin, de manera clara y con reconocimiento legal, los estándares de actuación de aquel. En la práctica del día a día todos sabemos lo que supone el servicio público pero se hacía necesario plasmar definitivamente por escrito el conjunto de reglas de comportamiento de quienes tenemos vocación o simplemente de quienes nos dediquemos al servicio al ciudadano.

    No solo eso, pues no podemos negar tampoco que el código ético y de conducta supone un elemento esencial para poder entender el alcance que la evaluación del desempeño tiene en un modelo de gestión de personas donde la atención al ciudadano y el trato que ha de dispensarsele resultan imprescindibles para hablar de una Administración que no solo cumple su función, sino sobre todo que lo hace con cercanía y entendiendo las necesidades de sus clientes, usuarios, pacientes, etc.
   

    Se trata de una interrelación muy estrecha, pues no puede entenderse uno sin la otra; sin un código de conducta la evaluación del desempeño se queda solo en lo que hace el empleado, en el aspecto más material, perdiendo ese componente personal, subjetivo, que aporta a su actuación la verdadera dimensión del trabajo que realiza. Es más, desde un punto de vista estricto, desempeño se refiere concretamente a esa forma de hacer que se refleja a través de unas normas de conducta, con lo que si queremos, etimológicamente la evaluación del desempeño no sería tal sin tal código.
No existe evaluación del desempeño si no hay desempeño que evaluar.

    Pero sin la evaluación ese código podría correr el peligro de quedar en una mera declaración de principios sin apenas aplicación, sin el control que permite la evaluación. Sucedería como con tantas y tantas normas y reglas que pueblan nuestro derecho administrativo, que no se aplican o se desvirtúa su significado por falta de medición.

    En fin, una vez introducida brevemente la importancia del código ético y de conducta hemos de añadir que no basta con disponer de unos principios que garanticen ese trato y que permitan completar el abanico de opciones de la evaluación; es necesario enseñar a los empleados públicos a tratar con el ciudadano, pues no es una tarea sencilla ni que se incluya en los temarios de las oposiciones habitualmente. En efecto, se trata -ciertamente- de una materia muy compleja y donde la psicología entra en juego, apareciendo infinidad de factores que hacen muy complicado entender realmente lo que mueve al ciudadano en cada caso, sus expectativas, su percepción del servicio público, lo que realmente quiere cuando llega frente a nosotros, si la pregunta que formula se ajusta realmente a lo que necesita saber, etc.
    Por eso resulta imprescindible que las Administraciones Públicas entiendan que si el EBEP nos ha dotado de ese marco de conducta y que una parte importante del trabajo de  muchos empleados públicos es atender directamente al ciudadano y hacerlo con empatía, educación y paciencia, se hace imprescindible que destinen recursos a la formación en esos aspectos, a la vez que los empleados se esfuercen en mantener un nivel de calidad de trato aislado de sus circunstancias personales. Es muy complicado, ciertamente, pero justo por eso es necesaria la formación, que desde un punto de vista técnico está destinada realmente a cambiar conductas más allá del mero aprendizaje.

    No podemos olvidar que los empleados públicos son, en cierto modo y de facto, quienes representan a la Administración ante el ciudadano cuando se dirige a ella. Son el primer contacto que tienen con la misma y por tanto, de su actuación y de cómo se sientan tratados por quienes les atienden dependerá la percepción que se lleven de su Administración. Desde esta perspectiva resulta claro que la formación en conducta profesional, atención al ciudadano, el establecimiento de protocolos de actuación en casos de conflicto, etc. resulta innegablemente necesaria y útil dentro del objetivo de alcanzar una Administración más cercana y de calidad.

martes, 10 de enero de 2017

Simplificar también es innovar

    Uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta nuestra Administración en el día a día de su actuación, y que constituye parte del grave problema de ineficiencia y sobrecoste que sufre, es la cantidad de procesos, tareas y pasos que se dan para obtener resultados y que son, si no totalmente inútiles, sí al menos innecesarios o al menos mejorables.
   
  No solo tenemos normas particulares de procedimiento que en ocasiones están anticuadas sino que en otros muchos casos somos los propios empleados públicos quienes arrastramos formas de trabajar más propias de hace décadas que de la era de las TIC y la calidad. Todavía veo en mi Administración personal aficionado a la máquina de escribir y al que resulta muy difícil acostumbrarse a ciertos "avances". Se trata, en cierto modo, de una cuestión de mentalidad, de cambiar el "chip" hacia modos más flexibles de hacer las cosas ("Be water, my friend").

    Esa conocida resistencia al cambio es lo que limita que la Administración Pública avance más rápido. Por eso se hace necesario actuar en varios frentes. Por una parte, mejorar la normativa para permitir que los procedimientos sean más ágiles. En esto ha ayudado la reciente Ley 39/2015, del procedimiento administrativo común, como norma de carácter general, pero aún queda mucho camino en relación a la modernización de otras normas más concretas que aún prevén trámites que quizás hace años fueran necesarios pero que ahora no tienen mucho sentido. No hay más que echar un vistazo al trabajo que desarrollamos para ver algunos ejemplos y comprender que se podrían hacer mejor las cosas. Muchos de esos trámites son, obviamente, exigencia de la garantía de los ciudadanos, pero otros se han mantenido como un eco del pasado o simplemente no se han revisado y no hacen más que retrasar la resolución de los procedimientos.

    En otros casos somos los propios empleados públicos quienes complicamos los procedimientos, bien por esas rémoras del pasado, por una forma de actuar propia que no avanza con su tiempo o por un miedo desproporcionado a la responsabilidad. Somos, a veces, muy cuadriculados y eso es algo que está en nuestro ADN "funcionarial" y debemos aprender a cambiar pues el cambio es la regla de oro en la Administración que estamos viviendo actualmente. Ese cambio debe ser, precisamente, hacia modelos más fluidos y eficientes, como decía.

    Simplificar también es innovar en cierto modo. Sabemos que este término es más "disruptivo", más rompedor con lo que se tenía o lo que se hacía antes. Es como pasar del teléfono con hilos al teléfono inteligente. Pero he puesto ese título a esta entrada para hacer ver que cualquier cambio hacia mejor, por pequeño que sea, también puede suponer una innovación en las formas de actuar a más largo plazo; puede ser esa chispa que nos enseñe a ser más eficientes e innovadores en el futuro.

    No es imprescindible inventar técnicas o modos de actuar rompedores. Simplificar significa eliminar lo superfluo, lo innecesario, lo que no aporta valor al procedimiento y a los resultados del actuar público. Si nos centramos en lo importante dentro del respeto a los derechos de los ciudadanos, que es principio de actuación insoslayable, iremos por la senda de la verdadera eficiencia y la calidad, una senda que nos enseñe a ir cambiando métodos de trabajo, procesos y formas de realizar nuestras tareas... 
    Esto ya supondrá una verdadera innovación con respecto a la tónica general.